對于表情冷淡的顧客，要用真情去感化

 
 
    對于表情冷淡的顧客，要用真情去感化 
   正值油漆賣場淡季，一位表情嚴(yán)肅的顧客走進某油漆銷售專區(qū)。

銷售人員小趙：“先生您好，歡迎xx油漆大賣場，我們正在搞淡季大促銷活動，請問您需要購買哪一款油漆?”

   顧客看都沒有看小趙一眼，徑自走進油漆賣場。

   小趙有些尷尬，然后就在顧客4米遠(yuǎn)處不時觀察顧客。

   顧客看了一會，摸了摸彈性漆這一款包裝。

   銷售人員小趙趕忙上前去：“您要買彈性漆啊，這一款彈性系列漆正值廠家促銷，是今年xx油漆公司力推的主力彈性墻面漆，它的彈性伸長率能達到300%，對遮蓋細(xì)小裂紋有很好效果.......”

  “哦，我隨便看看?！鳖櫩痛驍嗔诵≮w的介紹。

    過了幾分鐘，顧客什么也沒說就走出了油漆大賣場。

銷售人員笑顏以對，顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答一句“我隨便看看”，這種場面其實非常尷尬，這類顧客對銷售人員的冷淡往往是出于情感上的警戒，銷售人員應(yīng)該從顧客行為中嘗試分析顧客類型，然后利用情感感化法朝著有利于活躍氣氛和購買的方向引導(dǎo)。

   作為銷售人員，其實我們每天都能遇到這樣的顧客，冷冰冰進來，對你愛答不理，頂多甩給你一句“隨便看看”，場面比較尷尬，讓你不知道如何是好，其實，這些類型的顧客不外乎以下三種情形：

一是對要買 產(chǎn)品比較熟悉，沒必要讓銷售員介紹，自己看就行了，頂多討價還價和支付的時候需要銷售人員；二是顧客只是來收集一下要購買產(chǎn)品的信息，比如要購買的產(chǎn)品到底是什么樣子的，各家專賣店報價是多少等各種對比信息；還有一種就是隨便逛逛，看著玩。因此，針對不同的顧客，銷售人員應(yīng)該采取不同的方法來接近，而不是只用一種方法。

   很明顯，“沒關(guān)系，你隨便看看吧，需要什么幫助叫我就行”之類的話是錯誤的，因為銷售人員沒有主動去順勢引導(dǎo)顧客需求，從而減少了顧客購買產(chǎn)品 可能性。

此外，顧客對銷售人員都有戒備心理，生怕剛來就中了銷售人員的圈套，因此他們都對銷售人員有著非常消極的看法。作為銷售人員，你可以嘗試從以下幾個方面接近顧客：

   一是找好接近顧客的時機，這個時機往往不是在顧客剛進店的時候，而是在顧客瀏覽商品時對其中一件比較感興趣的時候，此時你可以根據(jù)顧客感興趣的商品，大致聯(lián)想出顧客想要什么類型的產(chǎn)品，因勢利導(dǎo)，成功率往往會比較高。

  二是在顧客挑選產(chǎn)品的過程中，不要像盯賊似的跟著顧客，更不要顧客跑到哪里銷售人員就跟到哪里；不要問一些無關(guān)痛癢的話題，比如“需要幫助嗎”等一些讓人煩的問題。

三是在一段時間后要嘗試積極引導(dǎo)顧客。如果再次詢問顧客時顧客還是回答“我隨便看看”，銷售人員就要盡量朝著有利于活躍氣氛的方向引導(dǎo)。

    另外，銷售人員可以按照如下模板靈活應(yīng)對客戶：“沒關(guān)系，呵呵，現(xiàn)在買不買無所謂，在購買之前一定要了解一下產(chǎn)品，做一些對比，才能買到心滿意足的產(chǎn)品，這個行業(yè)我做了5年了，我給你介紹一下 這些油漆產(chǎn)品吧（以專業(yè)人士的身份介入。）

    面對冷淡型顧客，銷售人員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，或者被對方的沉默不語給打垮，其銷售熱情也會降到零點。其實顧客冰冷的口氣并不代表顧客是個毫無情感的人，銷售人員需要的就是用情感去感化他們